热点专题
当前位置:首页
> 廉政前沿 > 他山之石
义乌市“96150”行风热线听民情、解民忧
作者: 来源: 发表时间:2011-12-27 浏览人数: 分享到:
        在浙江省义乌市,有这样一句广告词广为人知: “96150”,就要“义乌灵”。 
    这句广告词说的是义乌市数字城市“96150”——它集投诉举报、咨询求助和建言献策于一体,24小时开通,听民情、解民忧,深受市民信赖。 
    据统计,今年以来,“96150”共接入来电近18万个,受理事项16万余件,其中投诉举报类5.1万件, 咨询求助类11万件,处理率达99%以上。 

    一个号码对外,效能大提速 

    “过去总是记不住各种投诉号码,经常搞错。现在好了,只要拨打‘96150’,有问题都能搞定了。”前不久,家住义乌市义东路的陈先生给“96150”打来电话,反映道边树遮挡窗户的事情。他上午10点打完电话,下午1点,园林管理处就派人上门处理。这让陈先生颇感意外:“‘96150’不仅方便,而且办事效率也高!” 
    义乌是一座拥有200万人口的商贸移民城市,政府承担的社会管理事务十分繁重。为了让民声畅通,各部门设立了70多个投诉、咨询热线。如执法局的96130、劳动局的12333、交通局的96520……但运行一段时间后,效果却不尽如人意。一方面,号码多,群众记不住也分不清;另一方面,各部门的热线都是自己受理自己办,外部监督不够,有时难免出现推诿、拖延甚至包庇等不作为、乱作为行为。 
如今,“96150”作为义乌市各部门对外服务统一公开电话和受理平台,与各部门无缝对接,实现受理、派遣、协调和监督一条龙服务,并在最短的时限内帮助群众处理和解决疑难问题。 
    “通过‘96150’这一渠道,对职能部门的外部监督得以加强,随时都在接受市纪委、监察局以及广大群众的集体监督,这大大增强了廉政风险预警防控能力,机关办事效率和工作作风也有了显著改善。”“96150”管理中心相关负责人表示。 

    24小时服务,时刻倾听群众呼声 

    “叮零零、叮零零……”11月29日3点22分,“96150”服务中心的电话响了起来。当晚值班的小金迅速拿起电话:“你好,这里是数字城市‘96150’服务中心,请问有什么能帮您的吗……哦,好的,先生您先别激动,我们马上把您反映的情况转达到相关部门。”打电话的是家住商贸区的张先生,这深更半夜究竟是什么事情让张先生如此焦躁? 
    原来,张先生家对面正好有一家酒吧,这几天的音响噪声惹得张先生一家人不得入睡。无奈之下,张先生拨通了“96150”。 
    这是一个关于噪声扰民的问题,又在大半夜,该怎么解决呢? 
    “‘96150’24小时开通,工作人员三班轮换。不管晚上有多晚、早上有多早,只要群众有问题要反映、有困难要解决,‘96150’时刻在守候。”数字城市“96150”服务中心相关负责人告诉笔者。 
在接到张先生电话2分钟后,值班员小金第一时间将这个问题反映到了执法局直属大队。直属大队根据张先生反映的具体位置,立即派出工作人员前往处理,责令该酒吧停止营业。 
24小时开通,热情周到的服务态度、高效快捷的工作效率得到了群众的认可,“96150”热线成为政府联系群众的“连心桥”。 

    真心赢得信赖,群众满意是第一标准 
 
    今年夏天,“96150”服务中心收到了一封群众寄来的感谢信。这份感谢信很特殊,信尾盖着苏溪镇邢宅和新乐两个村的村委会印章。原来,37号省道沿着两个村庄的一段路一直没有安装路灯,一拖就是10多年,周边居民晚上出行非常不方便,而且,该路段已经发生多起交通事故。去年下半年, 村民拨打了“96150”,在市纪委、监察局的督促协调下,各部门共同努力,短短半年时间,2公里长的道路都装好了路灯,村民结束了长达10年的走“黑路”的历史。 
    “数字城市‘96150’服务中心,不愧是为民排忧解难的好帮手,是建设美丽乡村、构筑和谐社会的助推剂。”村民们在感谢信中这样写道。 
    群众的口碑是最高的褒奖。运行两年多来,“96150”交出了一份令人满意的答卷。回访调查显示,市民对投诉处理的满意率为91.2%。 
    碑如何铸就?信心来自何方?这一切靠的是一套科学高效的监管模式。“96150”管理中心有着严格的要求:专门设置了两个特殊岗位——质检员和回访员,了解有关责任单位是否存在虚报、敷衍等问题,抽查率达30%以上;咨询与求助类问题必须在2个工作日内完成,投诉举报类问题在7个工作日内完成,建议类问题在5个工作日内完成,否则视为不作为。管理中心每周对受理、派遣和处理等各业务环节、工作情况进行统计分析,将热点、焦点及一些久拖不决的问题提交市委、市政府研究解决。 
“这一切,都是为了实实在在地解决问题,让群众满意。现在日均接听电话700多个,处理率在99%以上,90%的问题都可以当场答复。”数字城市“96150”服务中心负责人充满自信地表示。(贾献忠)



来源:中国纪检监察报